顧客満足度 JAL国際線、JTB、ジャルパックが初の1位

サービス産業生産性協議会(東京都渋谷区)は、2015年度第4回の「日本版顧客満足度指数(JCSI、Japanese Customer Satisfaction Index)」の調査を行い、「スーパーマーケット」、「衣料品店」など7業種の企業・ブランドについて、顧客満足度をはじめとする6指標のランキングを4日に発表した。7業種のうち「国際航空」で日本航空(JAL)が、「旅行」でジェイティービー(JTB)とジャルパックが同率で、それぞれ初の顧客満足度1位となった。

同調査では顧客満足を、利用者の「利用経験を踏まえて、どの程度満足しているか」「利用したことは良い選択だったか」「生活を豊かにすることにどの程度役立っていると思うか」という基本設問への回答を中心に算出する。同調査ではこの他、「顧客期待」(利用前の期待・予想)、「知覚品質」(利用時に感じる品質の評価)、「知覚価値」(利用者が感じるコストパフォーマンス)、「奨励意向」(利用したサービス内容を肯定的に人に伝えるか)、「ロイヤルティー」(今後も使い続けたいか)の5つの指標も算出する。

今回の調査対象となった7業種のうち「国際航空」では顧客満足トップ3は僅差でJAL、シンガポール航空、全日本空輸(ANA)となった。顧客満足以外の指標について見ると、JALはロイヤルティーで3年連続1位となり、ANAは3つの指標で1位となった。JALは最新客席仕様「JAL SKY SUITE(スカイスイート)」を拡充するなどのサービス向上により、2016年までに顧客満足1位となることを目指していたが、それが実現した形となる。

「旅行」業種の顧客満足は、JTBとジャルパックが同率で昨年1位のANAセールスを僅かに上回った。JTBは顧客満足の他に3つの指標で1位となり、ジャルパックは「知覚価値」で近畿日本ツーリストと同率1位となった。

その他の5業種では、多くの企業が顧客満足1位を維持した。トップ3はそれぞれ以下の通り。

「スーパーマーケット」:オーケー(5年連続1位)、ベイシア、ヤオコー
「衣料品店」:earth music&ecology(2年ぶり1位)、ハニーズ、GAP
「サービスステーション」:KYGNUS(2年連続1位)、IDEMITSU、ESSO(同率2位)
「国内長距離交通」:スターフライヤー(6年連続1位)、九州新幹線、ANA、東海道新幹線(同率3位)
「教育サービス」:学研教室(2年連続1位)、ヤマハ、公文式

同調査は年間約30業種、約400の企業・ブランドについて、総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施される。2015年度は6回に分けて行われ、同調査は4回目となる。今回の回答者数は2万7616人で、89企業・ブランドがランキング対象となった。

(写真はイメージ)

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