野村総研、窓口業務向けにAIシステム提供

野村総合研究所(NRI)は、コールセンターなどの窓口業務における人工知能(AI)「トレイナ」を活用した対話型システムの提供を開始した。

コールセンターを含めた窓口業務は、対面接客や電話対応、メール対応、近年増えているSNSやチャット対応などオペレーターの負荷が非常に高くなっており、顧客接点の増加とともに担当者の業務内容も幅広くなっている。そこに過去に集積している問い合わせ内容や回答知識をもとに、自動回答や回答候補を提示するAIを導入。システムが自動で的確かつタイムリーに問い合わせ対応することで、顧客満足度の向上や窓口業務の効率化が実現できるという。

従来の対話型システムでは、導入にあたり大規模なシステム開発コストや、複雑な対話シナリオのパターン作成の手間など多大なコストや時間が必要だった。同社のAIシステムは、利用者との対話記録が蓄積される中で自動的に学習し対話と応答の精度を上げる。対話シナリオを改善する仕組みも取り入れることで、導入への手間暇を大幅に軽減しているのが特徴だ。

窓口業務でのAI活用では、IBMのAI「ワトソン(Watson)」がみずほ銀行などで導入されているほか、ソフトバンクのPepperの頭脳を担っているなど業界を先行している。

画像提供:野村総合研究所

 
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